AIの返信の流れと仕組み

ゲストからメッセージが届いてから、あなたが返信するまでに、AIがいつ何をするかを場面ごとに説明します。登場するのは「ゲスト」「AI」「あなた」の 3 者です。

返信モードと場面の一覧

AIの返信を承認してから送るか、自動で送るかを 返信モード で決めます。物件ごとに設定し、AUTO の物件では会話ごとに MANUAL にもできます。切り替え方は 返信の設定を変える を参照してください。

返信モード	動き
MANUAL	すべての返信を、承認してから送信します。初期設定はこちらです
AUTO	AIが回答できると判断した返信は、承認なしでゲストに送信します

返信モードと問い合わせの種類の組み合わせで、流れが変わります。

返信モード	AIが回答できる問い合わせ	AIが答えられない問い合わせ (二次対応)
AUTO	AIが自動で返信	一次返信を送って人に回す
AUTO (一次返信を送らない設定)	AUTO と同じ	何も送らずに人に回す
MANUAL	承認してから送信	候補を選んで送信

「AUTO (一次返信を送らない設定)」は、返信モードが AUTO で、「二次対応のときに一次返信を送る」 を OFF にした物件です。

返信モードとAIの判断の組み合わせ

AIは返信モードにかかわらず同じ基準で判断します。違うのは、判断のあとに自動で送るかどうかだけです。

AIの判断	AUTO	MANUAL
回答できる	回答を送信します	AI提案が承認待ちになります
二次対応が必要	一次返信を送信し、会話を二次対応にします（「二次対応のときに一次返信を送る」が OFF の物件では、何も送らず会話を二次対応にします）	「二次対応」のAI提案が承認待ちになります
二次対応が必要（回答方針が「二次対応通知 (一次返信なし)」）	何も送らず、会話を二次対応にします	「二次対応 (未返信)」のAI提案が承認待ちになります
二次対応が必要（ゲストから AI かどうかを尋ねられた）	何も送らず、会話を二次対応にします	「二次対応 (未返信)」のAI提案が承認待ちになります
回答できない（意味の取れないメッセージなど）	何も送らず、「回答不可」と表示されたAI提案が残ります（「承認」はできません。修正するか自分で返信します）	「回答不可」と表示されたAI提案が残ります（同左）
送信前の自己チェックで問題が見つかった（詳しく）	何も送らず、会話を二次対応にします	注意書き付きのAI提案が承認待ちになります

下の図は、タブで返信モードを切り替えて見られます。タブは 2 つのセクションで連動します。

二次対応中の動きと解除

二次対応になった会話は、解除されるまで「要対応」に残り、返信モードが AUTO の会話ではAIは返信を作りません。図と表は返信モードにかかわらず共通です。

二次対応中のAIの動き

• 二次対応中の会話にゲストから続けてメッセージが届いても、AIは返信を作りません。メッセージは日本語に翻訳され、「二次対応中のためAI提案なし」と表示されます。人が対応している途中にAIが割り込まないようにするためです。会話を MANUAL に切り替えている間は、二次対応のまま新しいメッセージにAI提案が承認待ちで作られます（会話を MANUAL にしたとき）。
• 一次返信を送っただけでは「要対応」から外れません。

二次対応が解除されるとき

次のどれか 1 つで解除されます。解除されると「要対応」から外れ、以後のメッセージにはAIがふたたび返信します。返信して解除したときは、Slack の承認先を設定していれば、二次対応が解除されたことが通知されます。

操作	解除される条件	ゲストに届くもの
受信箱で返信した（二次対応のAI提案の候補や「修正」から送信、入力欄や「AIで作成」から送信）	会話の返信モードが AUTO のとき	送った返信
予約サイト（Airbnb など）や Beds24 から直接返信した	会話の返信モードが AUTO のときで、下の条件を満たす返信	送った返信
AI提案の 「対応不要」 を押した（一次返信を送っていない二次対応では 「拒否」）	返信モードにかかわらず解除されます	何も届きません

「対応不要」や「拒否」で解除すると、Slack に届いていた二次対応の依頼は「対応不要にしました」に書き換わります（解除の通知は送られません）。この操作は取り消せません。操作の手順は 二次対応に返信する を参照してください。

予約サイトや Beds24 から直接返信したときの条件

予約サイトや Beds24 から送った返信は、Beds24 経由で AssistBnB に届いた時点で判定されます。

• 二次対応になったあとに送った返信 だけが対象です。二次対応になる前に送られていた返信では解除されません。
• 内容は問いません。「ありがとうございます」のような挨拶だけの返信でも、人の返信として扱われ、二次対応が解除されます。
• AssistBnB から送った返信（AUTO の一次返信や、受信箱から送った返信）も Beds24 経由で届きますが、AssistBnB が送ったものと照らし合わせて除くため、これで解除されることはありません。
• Beds24 の自動送信（auto action）は、本文に 自動送信の判定文言 が 一字一句そのまま（大文字・小文字や全角・半角も区別）含まれていれば「OTAから自動送信」と表示され、人の返信として扱いません。二次対応は解除されず、AI提案の取り下げや学習の提案も起きません。判定文言は物件の設定があればそれを、なければ共通設定の文言を使います。
• 判定文言を登録していない場合や、自動送信のテンプレート本文に文言が入っていない場合は、自動送信も人の返信とみなされ、二次対応が解除されます（自動送信のあとに AI が返信しない・二次対応が外れる）。

解除されないとき

• スターやアーカイブをしたとき
• 自動送信の判定文言を含む Beds24 の自動送信が届いたとき
• 会話を MANUAL にしたまま返信したとき（受信箱からでも予約サイトからでも）。AUTO に戻してから返信するか、「対応不要」で解除してください
• 二次対応になる前に送られていた返信

MANUAL の物件では

MANUAL の物件では会話は二次対応中になりません。二次対応が必要な問い合わせは「二次対応」と表示されたAI提案として承認待ちになり、候補を選ぶか修正して送ります。解除の操作はありません。

「要対応」に入る条件・外れる条件

• ゲストからメッセージが届くと、その会話は「要対応」に入ります。
• 次のいずれかで「要対応」から外れます（より新しいゲストメッセージが残っていれば、外れません）。
  • AI提案を承認または修正して送信した
  • AIが AUTO で回答を送信した
  • 入力欄から自分で返信した
  • 予約サイト（Airbnb など）から直接返信した
  • AI提案を拒否した
  • 二次対応のAI提案の「対応不要」を押した
• Beds24 の自動送信（「OTAから自動送信」）では「要対応」から外れません。ゲストの質問に答えていないためです。
• AUTO で 一次返信だけが送られた会話は「要対応」に残ります。ゲストへの本回答がまだ済んでいないためです。
• 「要対応」タブと件数のバッジには、アーカイブした会話は含まれません。アーカイブした会話に新しいメッセージが届くと、アーカイブは自動で解除されます。
• 一覧に表示されるのは最新 100 件までです。古い会話は物件で絞り込んで探してください。

AUTO で送信されないとき

AUTO の物件でも、次の場合はAIの返信がゲストに送信されません。送信を止める操作は AUTO の送信を止める を参照してください。

• 返信モードとAIの判断の組み合わせ の表で「何も送らず」となっている場合
• 会話がすでに二次対応中のとき（AIは返信を作りません）
• 待っている間に、ゲストから続けてメッセージが届いたとき（古い返信案は取り消し、新しいメッセージからあらためて約 1 分待って、まとめて 1 つの返信を作ります）
• 待っている間に、あなたが受信箱や予約サイトから返信したとき
• 「キャンセル」を押したとき、または会話を MANUAL に切り替えたとき

約 1 分待つ理由

ゲストが続けて送るメッセージをまとめて 1 回で返信するためと、送信前に人が止められるようにするためです。実際に送信されるのは、返信の作成と確認が終わったあとになります。キャンセルできるのは返信を作り終えるまでです。間に合わなかった場合は「すでに提案が作成されたためキャンセルできませんでした」と表示されます。

会話を MANUAL にしたとき

進行中の自動返信はその場で取り消されます。MANUAL にしてもAIは止まらず、以後のメッセージにはAI提案が承認待ちで作られます。

送信前の自己チェックで保留されたとき

AIは返信を送る前に、内容に明らかな問題がないかを自分でチェックします。問題が見つかると、AI提案の上部に赤い注意書きが表示されます。

注意書きのある提案は、内容を確認し、必要なら「修正」で直してから送ってください（AI提案を承認・修正・拒否する）。

何をチェックしているか

• チェックするのは 誤字、文の途切れ、文字化け、翻訳で数字・時刻・金額・住所・手順が変わっていないか です。回答内容の正しさや丁寧さは対象外です。
• 問題が見つかると、AIは 1 回だけ作り直します。それでも問題が残った場合に保留します。チェックそのものが行えなかった場合も、同じように保留します（注意書きは「AI 品質チェック未実施 (エラー)」になります）。
• MANUAL では、注意書きを付けたAI提案が承認待ちになります。
• AUTO では、ゲストには何も送らずに会話を二次対応にします。保留されたAI提案には「二次対応 (未返信)」と表示され、「承認」ボタンは出ません。保留された返信案は候補の先頭に文面のまま表示されるので、内容を確認して送れます。「拒否」を押すか返信すると、二次対応が解除されます（二次対応中の動きと解除）。
• あなたが書いた返信や、修正して送る返信はチェックされません。

予約サイトや Beds24 から直接返信したとき

Airbnb などの予約サイトや Beds24 から直接返信しても、AssistBnB は次のように追従します。

• 返信は会話に「OTAから送信」として表示され、会話は「要対応」から外れます。
• その質問に対して待機中・承認待ちだった AI提案は自動で取り消されます。二重に送信されることはありません。
• 会話が二次対応中だった場合は、二次対応が解除されます（返信モードが AUTO の場合。条件は 予約サイトや Beds24 から直接返信したときの条件）。
• AIがまだ返信していなかった質問に答えた場合は、その内容から学習の提案が作られることがあります（やり取りから学習させる）。
• 人の返信と同じタイミングでゲストの新しいメッセージも届いていた場合、人の返信より前に届いたゲストのメッセージには、AIは返信を作りません（人が返信済みとして翻訳だけ行います）。人の返信より後に届いたゲストのメッセージには、通常どおりAIが返信します。

Beds24 の自動送信（auto action）も予約サイト経由のホストの返信として届きますが、自動送信の判定文言 を登録しておくと、上のどれも起きません。会話には「OTAから自動送信」として表示されるだけで、AI提案は取り下げられず、「要対応」や二次対応もそのまま残り、学習の提案も作られません。

キャンセル・予約変更があったとき

• 予約がキャンセルされると、会話に 「キャンセル」 のバッジが付きます。
• キャンセル後もゲストからのメッセージにはAIが返信案を作ります。その際は、返金や再予約などキャンセル後の問い合わせとして扱い、チェックイン方法や鍵の暗証番号など、滞在を前提にした案内はしない ようAIに指示しています。
• 宿泊日が変更された場合は、Beds24 から変更の通知が届いた時点で反映され、次の返信から新しい日程をもとに回答します。
• キャンセル後の問い合わせにAIから返信させたくない場合は、特定ケース に「キャンセル済みの予約からの問い合わせ」を追加し、回答方針を「二次対応通知 (一次返信なし)」にします。